شرح وظایف کارشناس پاسخگویی به شکایات

                گروه پاسخگویی به شکایات

تعریف:

پاسخگویی به درخواست احقاق حق شهروندان از نقص یا نقض قوانین ومقررات و عدم اجرای ضوابط در مقایسه با استانداردهای خدمات عمومی.

اهداف:

• ارتقاء سطح پاسخگوئی واحدهای تابعه به کارکنان و ارباب رجوع
• افزایش میزان رضایتمندی شهروندان از طریق پاسخگوئی سریع ، بموقع و جامع
• توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات
• سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله
• تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرائی مورد عمل در واحدهای تحت پوشش
• آسیب شناسی سازمانی و رفع نقاط ضعف از طریق تجزیه و تحلیل شکایات
• پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دانشگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان

شرح وظایف:

• دریافت شکایات(تلفنی، حضوری، مکتوب، سیستمی، الکترونیکی، پیامکی، ...) مراجعین ( اعم از شهروندان و یا کارکنان واحدهای تحت پوشش دانشگاه)
• بررسی و تحقیق پیرامون صحت یا سقم موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به شاکی
• بررسی و پاسخگویی در خصوص مراجعات به نهادهای نظارتی و بازرسی از قبیل استانداری، نهاد ریاست جمهوری و سازمان بازرسی کشور
• پیگیری و اخذ نظرات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات واصله به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکیان
• جمع بندی شکایات در مقاطع سه ماهه و تجزیه تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارش به ریاست دانشگاه
• پیگیری جهت اخذ پاسخ مکاتبات اداری از روسای بیمارستانها، شبکه ها، مراکز آموزشی درمانی و موسسات آموزشی و پژوهشی
• پیگیری و کارشناسی مستمر پاسخ ها و ارائه پاسخ مناسب به شاکیان